Service Level Agreement

Dieses Service Level Agreement (SLA) definiert die Erbringung des Supports und die Verfügbarkeit. Dieses SLA ist Teil der ENLYZE AGB und es gelten die Definition aus den ENLYZE AGB.

1. Support und Updates

1.1
Der Support umfasst Unterstützung und Beratung des Auftraggebers bei der Behebung von Problemen bei der Nutzung der ENLYZE-Plattform, einschließlich der Überprüfung, Diagnose und Korrektur von erheblichen Mängeln und Fehlern der ENLYZE-Plattform und der Bereitstellung von Bugfixes, Korrekturen, Modifikationen, Änderungen, Erweiterungen, Upgrades und neuer Versionen der Software (Updates), um die Funktionsfähigkeit der ENLYZE-Plattform zu gewährleisten.

1.2
Der Support erstreckt sich nicht auf Probleme mit oder Schäden an der ENLYZE-Plattform, soweit diese verursacht wurden durch (i) Fahrlässigkeit, Missbrauch oder unsachgemäße Bedienung seitens des Auftraggebers, (ii) Bedienung und/oder Nutzung der ENLYZE-Plattform nicht im Einklang mit den Vorgaben der Dokumentation oder Nichtbeachtung der vom Auftragnehmer vorgegebenen Spezifikationen oder Einschränkungen; (iii) Modifikationen an der ENLYZE-Plattform, die nicht vom Auftragnehmer durchgeführt oder genehmigt wurden; (iv) Handlungen Dritter; (v) Produkte von Drittanbietern; und/oder (vi) höhere Gewalt.

1.3
Bei jeder Anfrage/Störungsmeldung wird der Auftragnehmer nach pflichtgemäßem Ermessen eine Priorität entsprechend der unten definierten Kriterien angeben. Der Auftragnehmer kann redundante Störungsmeldungen durch den Auftraggeber, die sich auf dieselbe Störung beziehen, zu einer Störungsmeldung zusammenführen.

1.4
Der Auftragnehmer gewährleistet für den Support die unten angegebenen Erreichbarkeits- und Reaktionszeiten. Die Reaktionszeit stellt hierbei die Zeit dar zwischen der ersten Anfrage/Störungsmeldung durch den Auftraggeber (telefonisch oder elektronisch) und der ersten Rückmeldung (telefonisch oder elektronisch) des Auftragnehmers. Für die Reaktionszeit sind dabei nur Zeitintervalle während der Erreichbarkeitszeiten maßgeblich.

Erreichbarkeit: Werktags (außer Samstags) 9:00 - 17:00 Uhr (CET) E-mail: support@enlyze.com Sprachen: English, Deutsch

Priorität Beschreibung Reaktionszeit
1 - Kritisch Die ENLYZE-Plattform funktioniert nicht mehr und kritische Geschäftsprozesse sind stark beeinträchtigt 4 Stunden
2 - Hoch Schwere Beeinträchtigung von Funktionalitäten der ENLYZE-Plattform, aber Grundfunktionalitäten bleiben erhalten, bedeutende Einschränkung von Geschäftsprozessen. 8 Stunden
3 - Mittel  Funktionalität der ENLYZE-Plattform bemerkbar eingeschränkt, geringer Einfluss auf Geschäftsprozesse.  48 Stunden
4 - Niedrig Funktionalität der ENLYZE-Plattform leicht oder gar nicht beeinträchtigt, bloße „Schönheitsfehler“ oder allgemeine Fragen, kein bemerkbarer Einfluss auf Geschäftsprozess. 1 Woche

1.5
Der Auftragnehmer ist stets bemüht darum und legt höchsten Wert darauf, Störungen so schnell wie möglich zu beheben, es ist jedoch nicht möglich, vorab allgemein bestimmte feste Störungsbehebungszeiten festzulegen und zu garantieren, da Störungen verschiedenste Art und mannigfaltige Ursachen haben können. Der Auftragnehmer wird sich nach besten Kräften bemühen, Störungen schnellstmöglich zu beheben und wird den Auftraggeber regelmäßig über den Fortschritt der Störungsbehebung informieren.

1.6
Der Auftraggeber definiert einen Supportkoordinator je Standort. Ausschließlich der Supportkoordinator wird den Auftragnehmer hinsichtlich des Supportes kontaktieren bzw. Störungen melden.

2. Verfügbarkeit der Software

Der Auftragnehmer wird dem Auftraggeber die Software ab dem Zeitpunkt des abgeschlossenen Setups mit einer Verfügbarkeit von mindestens 99,5 % des jeweiligen Kalendermonats zur Verfügung stellen (nachfolgend „Mindestverfügbarkeit“). Verfügbar ist die Software in diesem Zusammenhang, wenn zwischen den Servern, auf denen die Software gehostet wird, und dem Übergabepunkt zum Internet eine ununterbrochene Verbindung besteht und der Auftraggeber in der Lage ist, sich anzumelden und Zugriff auf die Software hat. Die Mindestverfügbarkeit bezieht sich nicht auf Test- und Entwicklungsserver.